Appels sortants : les astuces pour une meilleure gestion

Dans une entreprise, les appels téléphoniques sont un moyen de communication très privilégié. Ils peuvent notamment être utilisés pour des campagnes de communication et de marketing. Afin d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise dans ses projets de campagne téléphoniques, une bonne gestion des appels sortants est primordiale. Voici quelques astuces pour obtenir des résultats satisfaisants à ce sujet.

Définir les KPIs en terme d’appels sortants en entreprise

Avant de se lancer dans la concrétisation d’une campagne de communication et de marketing, il est essentiel que les responsables au sein de l’entreprise définissent des objectifs clairs. Ils serviront notamment à délimiter les résultats attendus par la société dans la campagne qu’elle va mener. Le meilleur conseil à considérer dans l’accomplissement de cette étape est d’identifier des objectifs SMART. Ils devront notamment être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes, et enfin, temporels.

Le fait de pouvoir évaluer le taux d’atteinte de ces objectifs est pratiquement primordial. Il est vivement souhaitable pour les entreprises qu’elles puissent savoir où elles en sont par rapport à l’obtention de résultats. C’est effectivement dans le but d’avoir des réponses fiables que la définition des KPIs est aussi importante. Les KPIs ou Keys Performance Indicator sont en fait des indicateurs qui permettent de mesurer la performance de la stratégie de la société. Dans le cadre de la gestion des appels sortants lors d’une campagne téléphonique, les KPIs peuvent être :

• le taux de conversion : nombre de ventes/nombre total d’appels.
• La durée moyenne de traitement : durée des appels/nombre total d’appels.
• La clôture du premier appel : nombre de ventes sur le premier appel/nombre total d’appels
• Le taux d’occupation : temps passé sur les appels VS temps passé disponible.

Privilégier la formation des téléopérateurs

Les agents qui s’occupent de la gestion des appels sortants d’une entreprise doivent posséder les compétences nécessaires pour la réalisation de la mission. En effet, si l’entreprise souhaite avoir une campagne réussie, il est essentiel qu’elle accorde une importance aux compétences de ses téléopérateurs. Dans un premier temps, les responsables de la campagne devront recruter des talents qui peuvent apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise. Définir avec précision des critères de sélection de ces agents est une tâche à ne pas négliger.

Une fois que les téléopérateurs chargés de la gestion des appels téléphoniques sortants seront engagés, la démarche de l’entreprise ne doit pas s’arrêter là. Même si elle possède dorénavant une équipe dotée d’un potentiel intéressant, il est indispensable de la former continuellement. Cette formation sera axée sur le renforcement de l’expertise des agents qui s’occupent des appels aussi bien de ceux entrants que des appels sortants. Des formateurs spécialisés peuvent être recrutés pour assurer l’optimisation des compétences des téléopérateurs.